CRM・SFAは、どちらも営業活動のDXに役立つツールです。一見すると似ているような営業ツールに思われますが、機能や役割はそれぞれ異なります。この記事では、CRM・とSFAの違いや、それぞれの役割、どちらを導入すべきかについて解説します。
CRM・SFAは、どちらも営業活動のDXに役立つツールです。一見すると似ているような営業ツールに思われますが、機能や役割はそれぞれ異なります。この記事では、CRM・とSFAの違いや、それぞれの役割、どちらを導入すべきかについて解説します。
目次
CRMとは、「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」を意味するCustomer Relationship Managementを略したものです。顧客と長期にわたって、良好な関係を構築・維持するためのシステムを指します。顧客をデータベース上で一元管理し、見込み顧客の開拓や既存顧客からのリピート購買などの成果に繋げることで、自社の業績を拡大させる顧客を軸にしたマネジメントツールです。
一般的なCRMには、以下のような機能が実装されています。
・日々増え続ける顧客に関する商談・アカウント情報を管理する機能
・購買ニーズや志向などの定性データを顧客の属性として蓄積する機能
・営業が作った対象顧客との関係性をフェーズ（度合い）で可視化する個別関係管理
・顧客それぞれの購買に関する応対を含めた履歴管理
・顧客ごとの購入／頻度／実績／単価／累積金額を可視化する機能
・取引実績から次期購入見込みや拡大余地を予測する機能
・顧客からの問合せと自社応対の履歴・共有をするための社内SNS/アラート機能
・顧客へのメール配信履歴・電話履歴等の蓄積・管理機能
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SFAとは、「営業の自動化」や「営業活動を支援するツール」の意味を持つSales Force Automationを略した言葉です。営業支援システムと呼ばれる場合もあります。 自社の営業活動を一元管理し、日々の商談や売上予測、営業に費やす時間配分の見直し、といった営業行為・営業活動をスムーズに行うためのマネジメントツールです。
一般的なSFAには下記のような機能が搭載されています。
・予算（予実）と実績を比較できる予実管理機能
・自社の営業と顧客の接触を位置情報や頻度などで可視化する顧客接点情報管理
・顧客情報に紐付いた日報登録機能
・案件別に進捗情報を定量的に記録できる案件管理機能
・営業の活動共有をリアルタイムで可能にする社内SNS連携／ToDo管理機能
・営業リソースの効率を最大化するための分析機能
※そのほか、見積書・請求書・契約書作成機能などもSFAの主機能です。
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CRM・SFAの違いを機能や役割の視点から解説していきます。
CRM・SFAは、いずれも顧客情報の管理システムです。しかし、それぞれ対象が異なります。CRMは、顧客管理やカスタマーサポート、販売管理、売上予測の分析など、経営に関する機能を提供します。 そのため、CRMの活用は、営業社員に限らず、インサイドセールス部門、カスタマーサクセス（カスタマーサービス）部門やマーケティング部門まで多岐にわたります。一方で、SFAは営業の進捗管理や商談の案件管理、予実管理、見積作成などの機能が搭載されており、営業活動のサポートが中心です。
CRM・SFAは営業活動において担う役割が異なります。CRMは顧客との関係を確立する役割を担う、顧客視点のツールです。主な役割の1つに、顧客データの管理分析があげられます。一方、SFAは営業担当者視点のツールで顧客情報を管理する役割を担います。主な役割の一つに、各種管理と営業活動の効率化が挙げられます。
上記ではCRM・SFAの違いについて解説してきましたが、それぞれの共通点もあります。 SFAとCRMの共通点は、「データを一元管理できる」「そのデータを自由に活用できる」ことです。このデータ活用により、以下の効果に繋がります。
1：組織におけるコミュニケーション改善の示唆に使える
2：業務の効率化・生産性の最大化に繋がる
3：再現性を持たせてチームを強化できる
4：データの共有により、活用する部門のモチベーションが向上する
上記のように、一元化されたデータを活用し、業務効率を上げること、その先の売り上げにも貢献する、その意味においてもCRM・SFAの目指す目的と将来像は一致していると言えます。
CRMを導入するメリットは顧客データの可視化が可能です。これにより、顧客属性や行動パターンなどの顧客データの管理が容易になり、営業戦略やマーケティング活動に活用できます。CRMへ蓄積された顧客情報を元に、提案活動やマーケティング活動を出来るようになるため、顧客満足度も向上し、顧客との関係強化につながるでしょう。また、業務状況を可視化でき、営業活動の効率化のサポートも可能です。
一方でSFAを導入するメリットは営業活動のデータの一元化です。これにより属人的になりがちな営業活動が一つの画面上で可視化され、営業活動における“抜け・漏れ”をなくして、営業チームの生産性を底上げします。SFAにデータが蓄積されるにつれて「営業活動の標準化」が可能になり、自社の営業における“勝ちパターン”を科学的に把握できるようになります。
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顧客情報の管理に重きを置くなら、CRMの活用がおすすめです。CRMの導入によって社内全体で顧客情報を共有出来るようになるため、一貫性のある営業戦略やマーケティング戦略の構築が可能です。また、CRMを活用して顧客満足度やサービスレベルの向上に取り組めば、新規顧客の獲得や既存顧客のリピート率向上も期待できます。
一方で営業活動の属人化防止を重視するならSFAがおすすめです。業務の属人化を防ぐためには、部署内でいかに営業活動の情報格差を無くせるかが重要です。SFAを導入することで、営業活動の可視化、改善点の明確化などが可能になります。商談の進捗や予算管理など、あらゆる情報が一元管理でき、営業部門全体で連携して業務を進めやすくなるでしょう。
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CRM・SFAのどちらを選ぶべきか、決めかねるときは、統合ツールの導入も選択肢の1つです。近年、CRM・SFAの両方の機能を兼ね備えたツールも登場しています。どちらの機能も充実したツールを活用すれば、高い効果が期待できるでしょう。 例えば、精度の高い位置情報を活用した機能を併せ持つ「UPWARD」は、Salesforce、Microsoft Dynamics365といったさまざまなCRMとのシームレスな連携が可能で、双方の機能を組み合わせて使うことにより営業効率化をより強化することができます。
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CRM・SFAを統合して活用できる製品は少なくありませんが、最終的にCRMがいいのか、SFAがいいのかという議論ではなく、明確な目的を持ち、どのような改善をしていきたいのかを十分に議論すべきです。そのうえで、その解決にどのツールが自社にあっているのかを考えると導入後の役割や、そのツールで何に活用したいのかは自ずと見えてくるでしょう。
CRM・SFAツールは様々なものがあります。こちらの項目ではツールの選び方について解説します。
CRM・SFAツールを選ぶ際はデータ連携できるか確認しましょう。すでに自社で使われているツールと連携できるCRM・SFAツールがおすすめです。連携できないツールを選ぶと、同じ情報を2度入力したり、照合したりする手間が発生し、業務負担が増えてしまいます。今後、導入予定のシステムがある場合は、そのシステムとの連携の可否も確認しておきましょう。
導入や維持にかかるコストはツールを選ぶ上での重要なポイントです。予算に合ったツールを選びましょう。予算オーバーのツールでは、いくら高機能でも導入は現実的ではありません。近年、買い切りではなくサブスクリプション型の製品が増えています。買い切りの製品よりも初期費用は安く済みますが、月額料金が高すぎれば、継続は難しいでしょう。
サポートがどれだけ充実しているかも、忘れずに確認しましょう。課題解決のためには、CRM・SFAツールを社内に定着させて、効果を十分に発揮させる必要があります。サポートが充実したツールなら、導入後の定着や活用支援が期待できます。カスタマーサポートが充実しているか、導入から運用まで手厚いサポートを提供しているかなどを事前に確認しましょう。
CRM・SFA導入前には無料トライアルを活用しましょう。ツールが自社にあっているか、現場の使い勝手がよいかは、実際に体験しなくては判断がつきません。CRMやSFAのツールによっては、無料トライアルを提供しているものもあります。現場の担当者に操作性を確認してもらったり、複数のツールを比べてみたり、無料トライアルを活用しましょう。
CRMやSFAを導入しても、社内でツールの利用が定着しなければ、売上の最大化や営業の属人化解消といった行動改革を実現することは出来ません。ツールが定着しない要因として、従業員が営業活動の記録を行わないケースが少なくありません。2022年9月に当社が行った調査では、従業員が営業活動の記録を行わない理由として、以下が挙げられました。
この調査結果から、営業活動の記録を行わない理由は「データ入力の手間が大きい」「データ入力の必要性を感じない」といった現場の意見が数多くあることがわかりました。データが入力されないと、顧客情報が蓄積されずCRMやSFAの機能が十分に発揮できません。
また、データ入力自体が目的ではなく、あくまでプロセスであることも重要です。データ入力が完了しても、顧客データを活用して現場の行動が改善されなければ、売上や収益の最大化には繋がらないのです。 ツールを選定する際は、データが蓄積され、組織全体がビフォーアフターで改革できるよう、現場で利用する担当者が”入力しやすいかどうか”という視点も重要になります。
CRMやSFAなど、最新の営業ツールの情報をまとめた内容を下記記事でご紹介しています。
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CRM・SFAを導入しても、現場の声を無視したり、ゴールを決めずに突き進んだりしては、期待している効果は出ないでしょう。導入時の注意点を解説します。
CRM・SFAのいずれにせよ、導入が目的とならないよう注意しましょう。ツール導入は、あくまでも課題解決や経営目標の達成のための手段でしかありません。CRM・SFAの導入によるゴールを具体化しないままでは、費用対効果が低くなったり、かえって業務負担が増えたりする可能性があります。
CRM・SFAは、現場の使い勝手を考えて導入を決めましょう。CRM・SFAが定着しない原因の1つがツールの使い勝手が悪い点です。導入前に現場の声を拾い上げ、ニーズを確認することが大切です。たとえ搭載された機能が魅力的に見えたとしても、実際の使い勝手が悪いとツールが現場に定着しません。
ここからは、実際にCRM・SFAを導入して案件管理を効率化したことで、売上向上や1日の営業件数の増加、業務スピードが大幅向上した成功事例をご紹介します。
ダイハツ工業株式会社は、自社の介護車両を提案する新規開拓営業の営業力アップのために、「UPWARD」を導入しました。CRM導入前は、市場が把握できず、先が見えないままやみくもに営業をかけている状態でしたが、「UPWARD」の導入によって市場の可視化ができ、再現性の高い営業組織を実現しました。
また、営業先の情報をリアルタイムでチームメンバーと共有できたことで、チーム全体のモチベーションアップにも繋がりました。さらに、活動ノウハウをチームメンバーと共有することで、個々の営業力が向上し、導入後わずか1年で売上実績が5.5倍になりました。
（UPWARD導入事例：ダイハツ工業株式会社様）
スーパーなどへの自社商品の陳列や売り場づくりのラウンダー部門においても「UPWARD」が活用されています。
「UPWARD」導入前は、「本部とラウンダーとの円滑な連携」と「効率的な訪問」の2つの課題を抱えていました。「UPWARD」を導入した結果、効率的な訪問ルートの作成が可能になり、さらに、本部からの指示を色分けして地図上に記せるようになったことで、タイムリーで明確な指示出しが可能となったのです。
その結果、本部の指示に従った魅力的な売り場づくりが実現。また、「UPWARD」を介して本部が1店ごとの状況を把握し、スタッフへの指示や質問への回答ができるようになったことで、営業力が強化されました。
（UPWARD導入事例：アサヒフィールドマーケティング株式会社様）
SFA導入企業様の成功事例や機能の概要をまとめた資料をご用意しています。（全29ページ）
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当社の導入事例は下記リンクよりご確認いただけます。
「UPWARD」の導入事例一覧
CRM・SFAは、いずれも顧客情報の管理システムですが、CRMが経営に関する機能を提供するのに対し、SFAは営業活動のサポートとして顧客情報を管理する役割を担います。顧客管理に重きを置くならCRMを、営業活動の情報格差を無くし、属人化を防ぐならSFAを選びましょう。ツールの導入は目的ではなく手段であるという初心を忘れずに、適切な導入コンサルティングやアフターフォローなどの点もしっかりと検討して、自社にフィットするツールを選択してください。
