企業の売上の最大化や組織の成長を考える上で営業の属人化は解消しなければならない問題です。本記事では営業の属人化に焦点を当て、営業組織内で属人化が起きてしまう原因や解決策について徹底解説していきます。組織の脱属人化に向けてぜひ参考にしてみてください。
まずは営業の属人化が起こってしまう原因を整理していきましょう。
属人化の原因を把握することで解決のヒントが見えてきます。
現場のセールスパーソンの営業手法に任せているような営業組織の状態だと営業の属人化が発生してしまいます。現場任せにすることで、営業活動の再現性が作れない状態や、トップセールスに頼り切った状態になりやすく、将来的な売上・収益の最大化が難しくなります。
インセンティブの支給や昇給・昇進が営業成績に依存しているほど、社員は社内メンバーに営業成績で負けたくないという心理が強くなります。そのため、営業ノウハウや成功事例を社内に展開しようと考えなくなってしまい、組織全体で営業の属人化を生んでしまいます。
社内へ情報共有するということは、日々の営業活動におけるミスやクレームも共有しなければなりません。情報を共有する社風がなければ、自分の評価を下げるミスやクレームは隠蔽し、自分の立場を守りたいという心理が強くなります。
組織全体で営業目標を持ち、目標達成のためにメンバー同士が協力し合うという組織の風土が醸成できていれば営業の属人化は最小限に抑えられます。しかし、ワンチームで目標達成意識が醸成されていない場合、社員は社内に逐一顧客情報を報告する必要性を感じないため、営業の属人化を引き起こしてしまいます。
次に営業の属人化によって引き起こされる弊害について整理していきます。
日々の営業活動で得られる顧客データは売上・収益の最大化を目指す上で企業の貴重な財産となります。しかし、営業の属人化が起こっている状態では、商談で得た顧客情報がブラックボックス化された状態になります。そのため、営業組織内でデータを起点とした商談の成功パターンの発見や相性の良い顧客などの情報を元にした営業戦略を立てることができません。
社員が個々で顧客情報を所有していると顧客情報のサイロ化が起きやすくなります。例えば、あるセールスパーソンが営業活動を行い、営業のお断りをもらっているにもかかわらず別の部署の担当者が再度営業活動を行った場合、企業の信頼を損ねるといった問題にもなりかねません。営業情報のサイロ化は企業の信頼性を損なう可能性があるだけでなく、売上の機会損失に繋がる可能性もあります。
転職が当たり前の現代において、引き継ぎ業務をマニュアル化しスムーズに行える体制を構築することは重要です。しかし、営業組織内が属人化した状態だと、引き継ぎ担当者が引き継ぎ内容について案件担当者へ逐一ヒアリングを行い作業を進めなければなりません。その結果、膨大な時間がかかるだけでなく、退職前に本来聞いておくべきだったことを聞き逃す可能性も十分あり得ます。最悪の場合、引き継ぎが十分に行わず、お客様からのクレームや機会損失が生まれてしまいます。
データベースやCRM・SFA上に過去の商談履歴や商談における成功事例・失敗事例などがオープンに閲覧できるような状態であれば、その情報を元に新人でありながらも顧客理解が深まり、早期に即戦力として活躍できます。しかし、営業組織が属人化された状態だと、先輩社員の長年の勘からのアドバイスを貰うしかなく、新人が育たないだけでなく、モチベーション低下の要因を生んでしまいます。
ここまで、営業の属人化を引き起こす原因や弊害について理解してきました。
それでは、脱属人化に向けた方法を5つご紹介していきます。
脱属人化に向けて、日々の営業活動で蓄積される顧客データは組織内で共有することが必要不可欠です。営業組織内で情報共有がスムーズに行われると、営業担当者は顧客情報や営業ノウハウをすぐに確認できるようになり、営業活動の効率化が期待できます。例えば、顧客ニーズを把握するために、過去の商談履歴や提案資料を共有することで、効率的に営業活動を進められます。また、成約に繋がる営業手法やトークスクリプト等の情報が共有化されれば、組織内の営業力の底上げにも大きく貢献できます。
組織全体での目標を定めることで、チーム全体に連帯感が生まれ、営業成績を達成しようというモチベーションが生まれます。チーム一丸となって目標を目指すようになると「営業の属人化が起こる原因」の項目で解説した、営業ノウハウやミス・クレーム等の共有が積極的に行われ組織全体の強化にも繋がります。またセールスパーソンの仕事に対する意欲やモチベーション向上も期待できます。目標設定する際は、具体的で実現可能であることや必要に応じて柔軟に修正することが重要です。
営業プロセスを見える化し共有することで、営業担当者の行動や案件の進捗状況を把握できるようになります。これにより、営業活動の課題やボトルネックの明確化され、営業の脱属人化につながります。例えば、営業担当者ごとに案件の商談化率や受注率に差がある場合、営業プロセスのどこかに問題点があると考えられます。営業プロセスが可視化されることで課題を特定でき、改善策を講じることで組織全体の営業力アップに繋がります。
評価制度は、社員の行動や意識に大きな影響を与えます。営業の脱属人化に向けて、組織全体の評価制度の見直しの検討も必要です。 評価制度においては、売上や成約数などの定量面だけでなく、チーム目標の達成度やチームの成長貢献度など定性面での評価も設けることが重要です。
営業の脱属人化に向けて、効果の高い施策が顧客情報を一括で管理・共有できる「CRM」の導入です。
CRMとは、「顧客関係管理」（Customer Relationship Management）の略で顧客管理専用のツールです。
日本ではいわゆる「顧客管理をするためのシステム」を指しています。
CRMでは顧客の年齢・所在地・過去の取引履歴・Webサイトへの訪問回数・問い合わせ履歴といったような定量的な情報だけでなく、顧客のニーズ・要望・意見、ときにはクレームといった定性的な情報まで、あらゆる顧客情報を蓄積し、一元管理・共有します。
そして、その管理された情報を元に、それぞれの属性別に顧客の課題や要望を分析し、それぞれの顧客にあったサービスや商品の提供を実現し、満足度を高めます。顧客ごとのLTV（顧客生涯価値）を上げていくことが、最終的に利益の最大化に繋がります。
上記のグラフを見てわかるように、CRMの普及率は過去10年間で企業の導入率が3倍にも伸び、業界業種問わず様々な企業での導入が推進されています。
CRMの導入に成功した企業の事例はこちらからご確認いただけます。
CRMの導入に成功した2社の事例、導入で業務効率化・営業力アップを実現
年々多くの企業でCRMの導入が進んでいますが、実はほとんどの企業でCRMの活用が上手くいっていないのが現状です。
上記の表は「営業活動の記録を行わない理由」を当社が独自調査したものです。 実態としては、CRMは導入しているものの、「データの入力に手間がかかる」「データを入力する必要性を感じない」といった現場の声が多いのが現状です。 データが入力されていないとCRMへ顧客情報が蓄積されないため、CRMとしての機能を十分に発揮することができず、営業の属人化が解消されません。
また、データ入力は目的ではなくあくまでもプロセスです。データ入力が完了したとしても顧客データの活用し現場の行動が Before Afterで変わらない限り、売上の最大化には繋がりません。 以上の調査結果から、CRMの選定基準として機能が豊富な点や細かいマーケティングデータを取得できるといった点だけでなく、現場の担当者が入力しやすく、簡単にデータ入力の定着化が実現できるようなCRMを選定する必要があります。
弊社では、外回り・訪問営業のための営業DXツール「UPWARD」を開発および提供しています。 「UPWARD」を活用することで、スマホ一つで簡単にお客様のプロファイル情報、商談履歴、活動報告等の顧客データを半自動的にCRMへ蓄積します。現場の担当者が営業日報や活動報告を作成する際は「UPWARD」上に自動で報告フォーマットが作成されるだけでなく、音声入力対応により、スキマ時間に簡単に報告が可能です。日々入力されるデータは地図上で可視化され、次に訪問すべき顧客が直感的に分かります。いつもの「行きやすい先」ではなく、本当に「行くべき先」へ 、戦略的な訪問活動が誰でも可能です。
より詳細な情報については下記URLからサービス資料をダウンロードいただけます。
・資料ダウンロードはこちら
営業の属人化を放置しておくと、組織に様々な悪影響をもたらします。 企業が成長する上でも今回ご紹介した解決策をぜひ取り入れてみてください。 組織でDXが進んでいない場合は、CRMなどのDXツールを導入し情報を蓄積することで、大きな成果をもたらします。 ぜひ今回の記事を参考に営業の脱属人化に向けたアクションをしていただけると幸いです。
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