Company Profile

企業名

ローランド ディー.ジー.株式会社

業種

製造

活用分野

営業活動の効率化、業務負荷削減、情報共有のスピードアップ

従業員数

本社所在地

URL

https://www.rolanddg.com/ja
今村 隆一 氏
グローバルセールス&マーケティング本部日本セールス部CSユニット 西日本SEグループリーダー
齋藤 昌宏 氏
グローバルセールス&マーケティング本部日本セールス部CSユニット 西日本SEグループ
インタビュー
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事務作業時間を削減し、1年間で顧客活動量225%を実現! 営業現場で顧客情報にかんたんアクセス、報告作業も1/3に短縮

1社あたり活動計画に30分、報告に15分。「顧客活動」以外の業務時間が肥大化

―UPWARD導入の背景を教えてください。

今村氏:

私たちの部署は、既存顧客のサポートが主な業務です。製品にトラブルがあった際の修理・点検や、保守契約終了間近のお客様や終了後のお客様のフォローなどの業務をしています。我々はこれを「顧客活動」と呼んでおり、6割ほどがこの時間に費やされています。顧客活動の際、空いた時間で近隣のお客様についで訪問をしようとすると、これまでは都度パソコンを立ち上げ、Excelで作成された顧客リストを閲覧し、そこから顧客の住所を確認して地図ソフトや場合によってはカーナビに入力して、といった一連の作業を行い、顧客選定をしていました。

そのため、訪問先を決定するまでに30分はかかっていました。特に土地勘がない場所や経験の浅い担当者にとっては、これらの作業が大きな負担となっていました。顧客情報の管理はSalesforceで行っており、顧客リストは担当毎にSalesforceからデータをダウンロードしているのですが、情報量が多すぎてダウンロードするのに時間がかかったり、スマートフォンで閲覧できないといった問題が発生しており、もっとSalesforceを効率的に活用したいという課題もありました。また、活動報告のための日報入力を常に会社に戻ってから行っていたのですが、1社あたり15分程度かけて入力しており、決して軽くない負担となっていました。

このような業務時間を削減し、実際の顧客活動そのものの活動量を最大化できるような営業支援ツールを検討し始めたのが、導入の背景です。

 

 

営業現場での圧倒的な使いやすさ、入力のしやすさが決め手

―UPWARDを選んでいただいた決め手は何でしたか。

 

今村氏:

営業現場が効率的に活動できるため、顧客情報を地図上で確認できるツールを検討しました。まずは無料で利用可能なアプリケーションを候補としましたが調査していくうちに、セキュリティ上の不安から却下となり、有償の営業支援ツールを試してみました。しかし実際に動かしてみるとレスポンスが非常に悪く、実務に利用するのは難しいと思われたため、こちらもあえなく却下となりました。

その後、社内のシステム部門より「UPWARDというツールを試してみてはどうか」と紹介されたのが、UPWARDと出会ったきっかけです。早速トライアルを始めてみると、まず操作がとても分かりやすかったことが印象に残りました。特に、Salesforceで管理している顧客リストが地図上でマッピングされた状態で閲覧できるので、見やすいのはもちろんのこと、訪問するというアクションに紐づけて顧客情報を活用できる便利さをとても感じました。また活動の入力画面も分かりやすく、シンプルな操作感も評価でき、導入が決定しました。

 

 

顧客活動量が前年比225%を達成し、売上貢献も

―実際に導入後の効果はいかがですか。

 

齋藤氏:

UPWARDの導入により、営業現場でのついで訪問先の選定時間が1件あたり約30分程度から5分に短縮されました。また、通常の顧客活動のリストアップも条件を設定するだけで地図上から閲覧できるため、大幅な計画時間の削減に繋がりました。

その恩恵で、これまで以上に効率的にお客様に会いに行くことができています。あくまで西日本エリアのみのデータとなりますが、顧客活動量は2016年から2017年の1年間で225%、2018年までの2年間で400%と大幅なアップとなりました。

活動量自体が増えたので、結果として案件数も2018年に前年比約270%と大幅にアップしました。これはUPWARD無くしては達成できなかった数字ですね。これにより、我々の製品売上関与も140%アップと、大きな売上につなげることができることを証明できたと思っています。

 

その他の定常業務にもよい影響が出ています。これまではお客様先での業務を終えると、その日の作業内容を紙で出力し、お客様にご確認いただいた後、サインをいただく、というのが業務の流れでした。しかしそれだけではなく、その情報を社内で共有するために、帰社してからそれらの紙を手作業でアップロードしていました。

UPWARD導入後は、紙の日報を廃止し、スマートフォンで報告する業務フローに移行したことで活動報告時間が1/3に削減でき、多くのお客様を担当した日には、数時間分の削減効果が出ています。加えて、報告内容をメールおよびSalesforceのChatterに自動で投稿されるようにしたため、情報共有のスピードアップに繋がっています。UPWARDでの報告に移行してからは空き時間に入力が可能となったため、空いた時間でさらに顧客活動を増やす良い循環となっています。

 

 

「アプローチすべき顧客」を地図上に可視化し、更なる時間短縮を実現。モチベーションアップにも寄与

―活用いただくにあたり、工夫された点などはありますか。

 

齋藤氏:

地図機能の使い方を常に工夫しています。たとえば昨年、保守契約が終了しているお客様に向けて、何かお困りの点やお役立ちできることはないかを知るため、現状把握を目的とした顧客活動を行いました。その際に対象顧客を効率よく回るために、UPWARDの地図機能を有効活用しました。具体的には、保守契約が終了している顧客のピンの色を変えて地図上に可視化することで、パッと見ただけで「アプローチすべき顧客」がすぐ分かるようにしました。その結果、更なる時間短縮に繋がりました。また活動後は活動のステータスを入力することでピンの色が変わります。ピンの色が変わることで自分の顧客活動の進捗がすぐに確認できるためモチベーションアップに繋がりました。

予防保全の観点から、更なる効率化を目指したい

―今後の展望についてお聞かせください。

 

今村氏:

本社にコールセンターがあるのですが、故障のお問い合わせなどの入電情報がリアルタイムにマッピングされる仕組みを実現できれば、業務効率がさらに上がると考えています。また予防保全の観点から、お客様がお使いの機械を登録しておき、例えばモーターの寿命が迫っているなど、なんらかの故障が予想される対象顧客をマッピングするといったことも実現していきたいと考えています。

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