多くの企業でCS（顧客満足度）の向上が課題となっています。顧客満足度を上げるためには、顧客ニーズを的確に把握し、そのニーズに合致する的確な商品やサービスを提案しなければなりません。
当然、ニーズを満たすだけでは顧客満足度はなかなか上昇しません。なぜなら、顧客の期待以上の商品やサービスを提供できなければ顧客は満足しないからです。とはいえ、ニーズを満たすことすら難しいのが営業という仕事です。
そこで本記事では、顧客のニーズに応えるとはどういうことなのかを具体的にご説明し、そのために必要なツールについてもご案内いたします。
目次
そもそも、顧客ニーズとは何なのでしょうか。一般的には顧客が欲しがっている商品やサービスを指して「顧客ニーズ」ということが多いでしょう。しかし、商品やサービスを顧客ニーズと捉えるのは危険です。
例えば、「最新の4K対応テレビを買いたい」と来店した顧客のニーズを「高画質のテレビが欲しい」と捉え、テレビの機能をおススメしただけでは顧客満足度は上がりません。
この場合は、なぜ4K対応テレビが欲しいのか、その理由がニーズです。NHK BSなどの４K放送が観たいということであれば、４K対応テレビだけではなくチューナーも一緒に案内しないと、後日クレームになる恐れがあります。
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そもそも顧客のニーズとウォンツを混同してはなりません。テレビの例でいうと、「4K放送が”観たい”」というのがニーズであり、「4K対応テレビが”欲しい”」というのはウォンツです。
わかりやすく言うと、「目的」と「手段」の違いで、4K放送を観たいという「目的」に対し、4K対応テレビを買うのは「手段」になっているということです。
さらに言うならば、4K対応テレビを買えば4K放送を観られるという顧客の錯誤もあります。ニーズを正確に把握していればその錯誤を正せますし、顧客にとって「騙された」感を払しょくできるでしょう。
このように、ウォンツからニーズを引き出すことが顧客満足度を上げる大きなポイントになります。顧客は営業に対してウォンツを中心に話をします。営業はウォンツをそのまま受け取るのではなく、質問を重ねてウォンツからニーズを引き出すことが重要な役割です。
顧客ニーズには、「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」があります。顕在ニーズとは既に明らかになっているニーズ、すなわち「顧客自らが自覚しているニーズ」です。一方の潜在ニーズは、眠っているニーズ、つまり「顧客自身が自覚していないが意識下にあるニーズ」になります。
通常、顕在ニーズをとらえるのは簡単です。少しの質問でウォンツから顕在ニーズを引き出すことができるため、顧客のことをあまり知らなくてもある程度商談を進められます。
しかし、顕在ニーズをベースに商談を進めていても、顧客にヒットしないケースの方が多いでしょう。なぜなら顧客のニーズはもっと奥深いところにあり、潜在ニーズを掘り起こさなければ決して顧客は満足しないからです。
潜在ニーズは「顧客の真のニーズ」とも呼ばれています。潜在ニーズを把握することが営業の成績ひいては企業業績を左右するといっても過言ではありません。
潜在ニーズは、顕在ニーズを基に顧客の属性や過去の商談履歴を参考にしながら状況質問を行うことで顕在化します。つまり、潜在ニーズを把握するには多くの顧客情報や過去の履歴、あるいは属性など多種多様な情報が必要となるのです。
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これら顧客に関する多くの情報を管理するのはSFA/CRM（営業支援ツール/顧客管理システム）を活用するのが近道です。CRMは、購買ニーズや志向といったデータを蓄積する機能や、顧客ごとの購入頻度、単価、累積金額などを可視化する機能があります。
CRMを活用すると、顧客が何を考え、どのような問題があるのか、何を課題としているかが分かり、潜在ニーズに合わせた適切なコミュニケーションを取ることができます。これらはエクセルでの顧客管理にはできないので、導入する価値は大きいといえます。
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顧客ニーズの把握には、より多くの顧客情報を把握することがカギとなります。顧客情報は営業だけでなく、コールセンターやメンテナンスサービスからも収集され、蓄積されていくものです。
このように社内のあらゆる部署から集まってくる情報を一元管理するにはエクセルでは難しいため、SFA/CRMを活用する他ありません。顧客ニーズの把握に苦労している企業の方は、SFA/CRMの導入を一度検討してみてはいかがでしょうか。
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