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2019
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顧客との信頼関係を築くリレーションシップ・マーケティングとは?

自社の利益を高めるために、創意工夫をしつつ営業を重ねている会社は多いことでしょう。その工夫の一つに、顧客との良好な関係を築くことで長期取引を目指す「リレーションシップ・マーケティング」があります。顧客ロイヤリティの向上に成功すれば、より大きな利益につながるでしょう。

本記事では、リレーションシップ・マーケティングの手法と、営業における活用について詳しく解説していきます。

リレーションシップ・マーケティングとは?

リレーションシップ・マーケティングとは、顧客と良い関係を築いて距離を縮め、結果的に商品やサービスの成約率を向上させる手法です。「リレーションシップ(Relationship)」=「(人と人との)関係・結びつき」という言葉が示すとおり、顧客との関係を重視してマーケティングを行います。

当たり前ですが、顧客全員が商品やサービスを購入するとは限りません。企業が生存競争に勝ち残っていくには、一時的な売上ではなく、継続した売上に寄与してくれる顧客が必要です。

リレーション・マーケティングは、取引している顧客のうち、上位20%の優良顧客が会社の80%の売上をもたらすという「パレートの法則」に基づいて編み出されました。顧客が優良顧客になる確率を高めること。これがリレーションシップ・マーケティングの役割です。

営業におけるリレーションシップ・マーケティング

営業におけるリレーションシップ・マーケティングでは、一時的に多くの売上を作るのではなく、顧客満足度を高め、継続的に取引ができるよう行動することが特徴です。顧客満足度を高めるために、利益を最大化できる商品やサービスを提供したり、オーダーメイドの製品を開発したりします。

また、顧客ごとに意見や要望を吸い上げて、それぞれの満足度を高めるように努めるのが基本です。インターネットを利用すれば、短期間で顧客の感想や意見を吸い上げることができます。そうした情報をもとに、商品やサービスを改善することもリレーションシップ・マーケティングの一端です。

このような施策だけではなく、次のようなポイントを押さえることで、顧客満足度を高められるようになるでしょう。

顧客の話にしっかり耳を傾ける

営業では、つい商品やサービスのアピールに終始しがちです。自分の話ばかりではなく、顧客の話にしっかり耳を傾けましょう。聞く姿勢を持つことで、一時的な付き合いではなく、長期的な付き合いを望んでいることを顧客に気づかせます。また、顧客の話に対して、アクションを起こすことも大切です。

意見を聞けたら、それに対する自分の意見を伝えましょう。それにより、しっかり話を聞いて考えていることを示せます。このような誠意を示すことが顧客との距離を縮め、継続的な取引につながるのです。

顧客のプロフィールを把握する

顧客のプロフィールを把握することで、どのような話題が盛り上がるのか、どのような話し方が好まれるのかわかるようになります。「顧客を知る」ことは、リレーションシップ・マーケティングを実行する上での重要なステップです。

逆に、プロフィールを把握せずに営業をかけると、売り込みたい気持ちがあるのかと疑問を持たれたり、顧客にそぐわない営業をかけたりする恐れがあります。そのため、プロフィールの把握は必須事項と言えるでしょう。

成約を焦らない

リレーションシップ・マーケティングにおいて、最も注意したいのが成約を焦ることです。成約を焦れば、顧客の話に耳を傾けられなくなり、結果的に顧客満足度を下げてしまうでしょう。

たとえば、前回、商品やサービスを購入してくれたからといって、今回もスムーズに成約できるとは限りません。「この顧客なら推せば成約できる」と慢心した気持ちで営業をかけると、顧客からの信頼を失いかねません。

信頼関係を築くことは大変ですが、崩れるのは一瞬です。成約を焦ることなく、継続的に良好なコミュニケーションをとりましょう。

具体的な課題解決案を提示する

最終的に顧客が求めるのは、課題の解決です。具体的な課題解決案を提示して深い知見を持つことを示せば、信頼の獲得につながります。信頼を得られれば、他の課題についても尋ね、さらに解決に向けてアドバイスできるでしょう。

その結果、関連商品やサービスの成約にもつながり、結果的に大きな利益を得られます。顧客が抱える課題を知るには、前述の「顧客の話にしっかり耳を傾ける」という意識が必要です。

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CRMを活用したリレーションシップ・マーケティング

リレーションシップ・マーケティングには、CRM(顧客管理システム)を利用できます。CRMは、膨大な顧客データを一括で管理できるツールです。

それぞれの顧客の基本情報や商談日、進捗、その他備考などを記録しておけるため、複数の顧客がいる場合でも効率的に管理できます。さまざまな情報を記録することで、どのような商品やサービスが適しているのかが見えてくるでしょう。

上述したように、リレーションシップ・マーケティングで顧客満足度を高めるには、顧客を知らなければなりません。顧客管理の機能を備えるCRMを活用することで、各顧客情報をいつでも呼び出せるようにしておきます。そうすることで、多数の顧客を抱える営業パーソンでも、効率よく顧客管理ができるでしょう。

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おわりに:信頼関係を築く営業活動をしよう

リレーションシップ・マーケティングでは、信頼関係を築いて複数の商品やサービスの成約につなげるほか、顧客となり得る人物に対して自発的に推奨してもらうことを目的としています。信頼を得られれば、顧客自らが周囲に宣伝をしてくれるようになるものです。

その場限りの関係ではなく、継続的に良い関係を続けられるような営業が求められます。商品やサービスの売り込みを焦らず、顧客の話にしっかり耳を傾け、信頼と安心の獲得を目指すことが大切です。


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