顧客接点とは
まず、顧客接点についてご説明します。
顧客接点とは、名前の通り顧客と企業との接点です。顧客接点は営業が担うことが多く、顧客ごとに担当する営業がさまざまなニーズや注文を引き受ける形になります。
なお、ネット通販などのBtoC企業の場合は営業が顧客接点の窓口となるのではなく、コールセンターのオペレーターが窓口となることが多いようです。多品種少量販売の場合はその傾向がより強くなり、CRM（顧客管理システム）などを活用して顧客情報を共有し、その都度異なるオペレーターが顧客接点を担当します。
顧客接点として行う業務ですが、顧客ニーズの把握や状況の変化の把握、各種提案、問い合わせ対応、アフターフォローなどが挙げられます。顧客接点の強化によってより多くのニーズを拾い上げられると、結果として顧客の囲い込みにつながるため、各企業は顧客接点の強化を経営課題として認識しています。
営業における顧客接点と、顧客接点以外の業務
では、営業における顧客接点とはどういうものかを具体的に見ていきましょう。
営業は実際に顧客とフェイスtoフェイスで接する職種です。企業側の窓口として顧客へのヒアリングやニーズ把握、提案、ネゴシエーション、アフターフォローなどを一手に担い、売上を拡大させます。
したがって、営業における顧客接点とは顧客と直接接する場面となり、この時間をより多く確保することが顧客接点の増加につながります。
しかし、営業は顧客接点時間以外の雑務が非常に多い職種でもあります。以下、営業が対応する顧客接点以外の業務を簡単に見ていきましょう。
資料作成
顧客へプレゼンする資料を作成する業務です。顧客の経営層へのプレゼンともなると、本格的な提案資料の作成が必須となります。
資料作成の業務が増えるとパソコン前で作業する時間が長くなり、社内調整にも時間がかかってしまうでしょう。見積書や契約書の作成などもこの時間に含まれるので、抱える案件が多いほど負担が増えます。
新規営業の準備
既存客対応だけでなく、新規開拓営業を行う際は、対象となる企業の事前調査を行ったりアポ取りをしなければなりません。努力むなしく空振りに終わることも多々あり、結果としてこれらの時間が「価値を生み出さない無駄な時間」と化してしまうこともあります。
社内の事務処理
訪問先のルート検索、交通費精算、交際費や会議費の清算、営業報告書の作成、上司への報連相など、営業活動以外の業務は非常に多く、かなりの時間を費やすことにもなります。担当顧客が多ければ多いほどこれらの業務ボリュームも増えます。
つまり、忙しい営業がこれらの業務負荷により輪をかけて忙しくなる、という悪循環に陥ってしまうのです。
このように、顧客接点に割く以外の時間が思いのほか多いのが営業の悩みの種。これらの時間をいかに削減し、営業が顧客と接点を持つ時間を増やすかが各企業に問われている課題であることは間違いないでしょう。
