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――貴社の事業内容と営業スタイルについて教えてください。
永野氏：
日本メディアシステム株式会社は、通信機器や環境商材を取り扱う専門商社です。近年はクラウドサービス・光インターネット回線サービスといった事業にも進出し、施工・保守まで一貫して行うことで、お客様に最適なオフィス環境を提供しています。営業スタイルに関しては、インサイドセールスとフィールドセールスの2部隊に分かれており、インサイドセールスチームが電話によるアポイントメントを取得し、フィールドセールスチームが現場に向かいクロージングをするといった流れです。
荻原氏：
フィールドセールスチームが訪問する取引先は、大きく既存顧客と新規顧客の2種類に分かれます。既存顧客の場合は1日に5〜10件、新規顧客の場合は1日に30件ほど訪問し、オフィスの困りごとをヒアリングして解決につながる商材を提案していきます。
――インサイドセールスとフィールドセールス、2つの部隊に分かれたのは何か理由があったのでしょうか？
永野氏：
元々は全営業担当者が外に出て、飛び込みをメインに営業活動を行っていました。しかし、飛び込み営業の場合、9割近くは受注に至りません。この受注率の低さが営業担当者の疲弊につながっていました。この課題を解決するため、アポイントメントを専門とするインサイドセールスチームを設立し、フィールドセールスチームは提案に集中してもらえるように組織を改変しました。
――UPWARDと出会ったきっかけを教えてください。
永野氏：
弊社では当時、日報・報告に関するルールが定められておらず、活動状況は主に部下が上長に口頭で報告していました。そのため営業活動履歴は部署ごとに管理されており、他部署の営業活動履歴を把握することが困難な状況に陥っていました。この状況を打開しようと考え、いくつかのツールを比較検討するなかで見つけたのがUPWARDでした。
――数あるツールの中からUPWARDを選んでいただいた決め手はどこにあったのでしょうか？
永野氏：
地図と営業活動履歴を連携できる点が一番の決め手でした。元々、弊社の営業担当者は地図アプリに訪問企業を登録し、企業の位置情報をもとに営業ルートを組み立てていました。しかしUPWARDを活用すれば、営業ルートを組み立てると同時に過去の営業活動履歴も確認できる。弊社営業担当者にとってこの仕組みは有効であると考えました。
また、これまで複数のツールに横断して記録していた顧客情報を一括管理できる点も重要なポイントとなりました。弊社の場合は商材が複数ジャンルにまたがるため、営業活動履歴・取引履歴・アフターサポートなどの顧客情報を複数のツールで管理していました。しかしUPWARDを活用すれば、これらの情報を一括で管理できる。データを確認する際も複数ツールを確認する必要がなくなり、UPWARDでまとめて見られます。こうした利便性が決め手となり、UPWARDの導入を決めました。
――UPWARD導入前に感じていた課題を教えてください。
遠山氏：
先ほども話に出ていた通り、営業活動履歴の管理方法にルールがなかったため、各部署がバラバラの方法でデータを持っていました。これが原因で営業活動履歴の部署間での共有が困難となり、お客様からの問い合わせの回答に時間を要することが課題だったんです。さらに担当替えや部署異動が発生した時は、過去の担当者に電話して営業活動履歴を確認するといった手間も度々発生していました。これも問い合わせ対応が遅れる原因でした。
――UPWARD導入後、こうした課題は解決されたのでしょうか？
遠山氏：
はい。UPWARDを活用すれば営業活動履歴や契約内容・取引履歴を一括で確認できるため、確認作業のために要していた時間は削減され、手早い回答が実現しています。また、営業活動履歴がリアルタイムで更新されるため、情報更新のタイムラグが原因で起こる回答の齟齬もなくなりました。
――営業担当者サイドから、UPWARD導入後に解決されたと感じる課題はありますか？
荻原氏：
大きく分けて2つの課題が解決されたと感じています。1つ目は、長らく訪問できていないお客様を発見できるようになったこと。UPWARD導入前は、お客様それぞれに前回いつ訪問したかを調べるのに手間がかかりました。その結果、知らず知らずのうちに長らく訪問していないお客様が発生することも少なくなかったんです。しかしUPWARD導入後はマップ上から前回の訪問タイミングをひと目で把握でき、長期間訪問できていない企業をなくすことができました。
もう1つは、新規顧客への営業に際して、過去の営業活動履歴を把握して往訪できるようになったことが挙げられます。1日に30社ほどを訪問する新規営業担当者にとって、各企業との詳細な営業活動内容をすべて記憶するのは困難です。営業活動履歴を記入していても、その情報を呼び出すことに大きな手間がかかり、見落としも多く発生していました。ただUPWARD導入後は手軽に過去の営業活動履歴を呼び出せるようになり、確認した上で営業活動に臨めるようになりました。その結果、一つひとつの営業活動でより内容の濃い話ができるようになったと感じています。
――新規顧客を訪問するにあたり、これまでの営業活動履歴が有効となったシーンを教えてください。
荻原氏：
弊社が扱っている商材の多くは、契約期間が決まっています。そういった商材を提案するにあたって、契約満了直前の時期はプレゼンの絶好のタイミングです。営業活動履歴にこの契約満了時期を記録することで、タイミングを合わせた提案ができるようになった点は有効だと感じています。
遠山氏：
これまでも各取引先様が契約している商材の契約満了時期の情報は管理していました。しかしその情報には外出先からアクセスすることができなかったため、急な訪問の際はこれらの情報を把握しないまま営業活動を行うケースもありました。しかし、UPWARD導入後は外出先からもこれらの情報にアクセスできるため、急な訪問であっても情報を頭に入れたうえで営業活動ができるようになりました。
――貴社ではUPWARD導入と共に、UPWARD運用専門の部署を設立しました。どういった経緯で立ち上げた部署なのでしょうか？
遠山氏：
弊社が以前、別のツールを導入した際、導入後のフォローがあまりできていませんでした。このツールは営業担当者が感じる使いづらさが改善されず、営業活動履歴の記入が徐々に下火になっていきました。その結果、活用する者がいなくなり運用が停止されてしまいました。その時の教訓から設立されたのがUPWARD運用専門の部署です。
――この部署ではUPWARD活用に向けて、どのような施策を行いましたか？
遠山氏：
まずは各拠点、各業務の担当者に対してUPWARD活用に関する説明会を行いました。それに併せて質問や意見のヒアリングも行い、いただいた意見をもとにUPWARD担当者様と打ち合わせを行い、ツールの更新も随時行いました。なかでもこだわったのはレイアウトです。各入力項目に対して、担当者がストレスを感じることなく入力できるレイアウトを目指し、集まった意見をもとにアップデートを繰り返していきました。
――導入後の社員の方からの反響はいかがでしょう？
遠山氏：
よく聞くのは「UPWARDを開かない日はない」という意見です。実際のログイン履歴を見ても、ほとんどの社員が毎日ログインし、UPWARDを活用しています。また、運用が続くにつれて活用方法のアイディアや機能面の改善案も多くいただくようになりました。現在はいただいたアイディアをいかに迅速に機能面に反映するか考え、アップデートを繰り返しています。
――UPWARD導入前に不安を感じることはありませんでしたか？
遠山氏：
正直、導入前は不安だらけでした。UPWARDは多彩な機能を備えており、使いこなせる自信がありませんでした。しかし、導入にあたってUPWARDのカスタマーサクセスの方々と綿密な打ち合わせを重ねることで、思い描いた運用方法に合わせて入力画面などのデザインや入力項目をカスタマイズしたうえで運用を開始することができました。また、運用に際して使い方を説明する動画などもいただけたので、不安をよそにスムーズな運用が実現できたと感じています。
日本メディアシステムでは、タブレット端末を活用して外出先や会議でも気軽にUPWARDの情報を確認できるようにしている。
――今後、UPWARDに期待する機能があれば教えてください。
遠山氏：
弊社の場合、扱う商材が多岐にわたり、商材ごとに入力が必須となる項目が異なります。商材ごとに異なる入力フォーマットを用意することで、営業担当者がより簡潔に正確な情報を入力できるよう促したいと感じています。
永野氏：
近年はAI技術も発展しているので、営業活動記録の文面をAIが解析し、格納先をある程度まで判断する機能ができるといいと感じています。できる限り入力の手間を廃し、一層気軽に営業活動履歴を入力できるツールになるといいですね。
※記事中の組織名・役職名は2023年11月時点のものです。
