営業職にはさまざまな区分けがあります。IT営業・保険営業のように業種・業界で区分するケースや、コンサルティング営業・ルート営業のように業務内容で区分することもあります。今回テーマとして取り上げるリテール営業もこういった区分の一つです。
本記事ではリテール営業にスポットを当て、リテール営業の業務内容や成功させるポイントなどを詳しく解説いたします。 （更新日：2022年7月12日）
リテール営業職とは、個人を顧客にする営業職というのが一般的な定義です。もともと金融業界で使われていた区分であり、「retail（小売り）」を語源としています。
対する法人相手の営業はホールセール営業といい、こちらは「wholesale（卸売り）」に由来したネーミングです。
金融業界では、個人相手に資産運用や相続・住宅ローンなどを営業するリテール営業と、法人（企業や機関投資家）相手に資産の調達と運用を提案するホールセール営業があり、部署も明確に分かれています。
金融業界で使われていた区分が一般化し、金融以外の業界でも個人向け営業に対してリテール営業という区分が使われるようになりました。現在では、就活サイトなど幅広い業界がリテール営業という区分を用いて採用活動を行っています。
前述の通り、リテール営業が個人向け営業であるのに対し、法人向け営業はホールセール営業と呼ばれます。このリテール営業とホールセール営業は別の言葉でも表現されることがあります。
よく使われるのが、リテール営業をBtoC営業、ホールセール営業をBtoB営業とする表現です。BtoCとは「Business to Consumer」の略であり、一般消費者（Consumer）を対象にしたビジネス形態を指します。
BtoC企業の営業職であれば、BtoC営業と呼ぶことになります。一般的にリテール営業＝BtoC営業と考えて差し支えはないでしょう。
対して、BtoBは「Business to Business」の略で、法人向けのビジネス形態を指します。B2Bという表記も使われますが、いずれも同じ意味です。つまり、BtoB営業＝法人向けの営業という意味になります。
リテール営業が多いのは、金融業界やアパレル業界、不動産業界、小売業界、自動車業界などです。店舗を設け店頭で個人に販売する職種を販売職と呼ぶこともありますが、販売職も広義のリテール営業に含まれます。
リテール営業は個人を相手にした営業職であるため、比較的低価格の商品やサービスが多く、1回の受注が高くても数百万～数千万です。そのぶん、数を稼ぐことが求められ、ホールセール営業よりも薄利多売となる傾向があります。
また、相手が個人だと一般的な休日に商談時間を確保する必要があるため、土日祝日に勤務することが多いです。平日であれば夜間早朝になります。つまり、一般消費者が働いていない時間帯が商機となるため、その分ハードワークになりがちです。
一方、ホールセール営業と比べた場合、営業相手＝決裁者であることが多いため、商談スピードが速いのが特徴。ホールセール営業の場合は、担当窓口の上司や取締役、社長といった具合に決裁者が積みあがっています。
個人相手のリテール営業の場合は、商談相手が決裁者であることがほとんどであるため、面倒な根回しや分厚い提案書などは多くの場合不要です。つまり、1回の商談にかける時間が短くて済みます。
リテール営業を成功させるには、いくつかのポイントがあります。法人相手の商談と比べてそのプロセスは異なりますが、根幹の部分は共通している点が多いといえるでしょう。
お客様との会話の中には、商談につながる様々なヒントが隠れているものです。お客様が何に悩み、何を解決したいのかは、ヒアリングによって引き出すことができます。
自社の製品をアピールするだけでは、クロージングには至りません。ヒアリングをしてお客様の悩みや要望を引き出した上で、最適な提案をするのが優れた営業パーソンです。
巧みな話術で売り込むのが優れた営業パーソンと考えている方もいらっしゃると思いますが、それは違います。成功している営業パーソンこそ、ヒアリングを重要視しているものです。
確かに、セールストークのスキルも必要ですが、それはヒアリングをした上での話。お客様のことを知らなければ、いくら敏腕な営業パーソンでも勝率は低くなるでしょう。
顧客と密なコミュニケーションを図り、真のニーズを引き出すことが必要です。リテール営業の場合は商談相手が決裁者となるため、回りくどい根回しなどは必要ありません。
顧客の予算や購入時期をはじめ、購入に必要となる情報をヒアリングによって聞き出し、ニーズを探り出しましょう。マンション営業であれば、希望するエリアや間取り、収入と返済計画、職場と通勤経路、家族構成などは最低限聞かなければならない項目です。
ニーズの裏には必ず課題があります。大事なのは、顧客の課題・悩みを解決する提案をすることです。
マンション営業のケースでいうと、「家族が増えたからより広い家に住みたい」というニーズに対し、「狭くなるけど駅近です」というような提案をしてはいけません。
今の住居面積よりも広い部屋で、かつ子供部屋として使える小さめの部屋がある物件を紹介するなど、顧客のニーズに見合う提案を行うようにしましょう。
このように、顧客のニーズに見合う提案を行うことを「課題解決型営業（＝ソリューション営業）と呼びます。ソリューション営業のノウハウについては過去記事「ソリューション営業の本質とは？顧客の課題解決を軸にした営業方法」を参照してください。
法人向け営業では、営業相手が必ずしも決裁者であるとは限りません。企業の規模が大きくなるほど、決裁者に直接会えるまでのステップが長くなります。営業相手が乗り気でも、決裁者に刺さらなければ商談成立とならないのが法人営業の難しさです。
一方、個人向けの営業であるリテール営業では、営業相手＝決裁者というパターンがほとんど。これは法人とは真逆の状況で、営業相手が決裁者であれば、その相手から契約を取ればいいわけです。
ただし、決裁者に刺さらなければ、話はそれまで。契約どころか、次のアポを取ることすら難しくなるでしょう。ワンチャンスをいかに掴むかがリテール営業では重要になります。
注意したいのは、決して契約を焦らないこと。過剰な売り込みは相手を一歩引かせてしまいます。かと言って弱気な営業では相手の心をつかめないので、押し引きのバランスが肝心です。
優れた営業パーソンは、押し時と引き時を見ながら上手に営業をかけています。押し引きのタイミングを掴むには、お客様をよく見ることが大事です。一方的にセールスするのではなく、お客様の反応を見ながらその時々に適したアプローチしていきましょう。
「最新の情報を知りたい」というお客様のニーズに応えるのも営業の仕事です。業種によっては市場のトレンドの移り変わりが早く、古い情報しか知らない状態で営業をすると、お客様の信頼を損なう恐れがあります。
特に、リテール営業の代表とも言える金融業界やアパレル業界は、市場の動きが早い業種です。常に情報収集をし、市場調査をしておかないと、すぐに置いていかれます。
自社の製品のことだけを知っていればいいわけではありません。リテール営業でお客様の関心を引くには、業界や市場の情報が必要です。市場のニーズを示すデータを持っていけば、きっとお客様は興味を持ってくれるでしょう。
リテール営業で担当するお客様は一人や二人ではありません。何人ものお客様の情報をエクセルで管理するのは非効率です。リテール営業の場合はホールセール営業以上に顧客の情報をより多くより深く収集しなければなりません。しかも薄利多売が基本となるので顧客数は膨大です。
そこでおすすめしたいのが、CRMと呼ばれる顧客管理システム。CRMは顧客情報を管理する機能を備えたシステムで、多くの企業が導入しています。主に営業やマーケティングといった顧客情報を扱う部署で使われているシステムです。
営業部門では、CRMと一緒にSFA（営業支援ツール）が使われることもあります。SFAは営業の案件管理、日報機能、ToDoリスト、マップ機能などを備えたツールです。
「UPWARD」はそれらの営業に必要な機能を備えた上に、CRMで世界ナンバーワンシェアを誇る「Salesforce」との連携が可能です。つまり、SFAとCRMを同時に使うことが可能で、お互いの機能で補完し合うことで、より効率性に優れた営業活動ができます。
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リテール営業は商談にかける時間が短く、営業サイクルが早い傾向にあります。また、顧客数も多く、一度に多くの顧客に対し提案をしなければなりません。だからといって営業が簡単なわけではなく、ホールセール営業と同じくらいの労力とノウハウを要します。
最も重要な顧客管理については、SFA/CRMなどを活用して蓄積し、営業活動を優位に進めるとともに、長期にわたって継続して顧客となってもらえるような仕掛けも必要となってきます。リテール営業がうまくいかない企業の方は、自社の営業プロセスを再度見直し、SFAの活用を検討してみてはいかがでしょうか。
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