リテール営業を成功させるポイント
リテール営業を成功させるには、いくつかのポイントがあります。法人相手の商談と比べてそのプロセスは異なりますが、根幹の部分は共通している点が多いといえるでしょう。
ヒアリングを重視する
お客様との会話の中には、商談につながる様々なヒントが隠れているものです。お客様が何に悩み、何を解決したいのかは、ヒアリングによって引き出すことができます。
自社の製品をアピールするだけでは、クロージングには至りません。ヒアリングをしてお客様の悩みや要望を引き出した上で、最適な提案をするのが優れた営業パーソンです。
巧みな話術で売り込むのが優れた営業パーソンと考えている方もいらっしゃると思いますが、それは違います。成功している営業パーソンこそ、ヒアリングを重要視しているものです。
確かに、セールストークのスキルも必要ですが、それはヒアリングをした上での話。お客様のことを知らなければ、いくら敏腕な営業パーソンでも勝率は低くなるでしょう。
顧客ニーズを掴む
顧客と密なコミュニケーションを図り、真のニーズを引き出すことが必要です。リテール営業の場合は商談相手が決裁者となるため、回りくどい根回しなどは必要ありません。
顧客の予算や購入時期をはじめ、購入に必要となる情報をヒアリングによって聞き出し、ニーズを探り出しましょう。マンション営業であれば、希望するエリアや間取り、収入と返済計画、職場と通勤経路、家族構成などは最低限聞かなければならない項目です。
ニーズに合わせた提案をする
ニーズの裏には必ず課題があります。大事なのは、顧客の課題・悩みを解決する提案をすることです。
マンション営業のケースでいうと、「家族が増えたからより広い家に住みたい」というニーズに対し、「狭くなるけど駅近です」というような提案をしてはいけません。
今の住居面積よりも広い部屋で、かつ子供部屋として使える小さめの部屋がある物件を紹介するなど、顧客のニーズに見合う提案を行うようにしましょう。
このように、顧客のニーズに見合う提案を行うことを「課題解決型営業（＝ソリューション営業）と呼びます。ソリューション営業のノウハウについては過去記事「ソリューション営業の本質とは？顧客の課題解決を軸にした営業方法」を参照してください。
営業相手＝決裁者と心得る
法人向け営業では、営業相手が必ずしも決裁者であるとは限りません。企業の規模が大きくなるほど、決裁者に直接会えるまでのステップが長くなります。営業相手が乗り気でも、決裁者に刺さらなければ商談成立とならないのが法人営業の難しさです。
一方、個人向けの営業であるリテール営業では、営業相手＝決裁者というパターンがほとんど。これは法人とは真逆の状況で、営業相手が決裁者であれば、その相手から契約を取ればいいわけです。
ただし、決裁者に刺さらなければ、話はそれまで。契約どころか、次のアポを取ることすら難しくなるでしょう。ワンチャンスをいかに掴むかがリテール営業では重要になります。
注意したいのは、決して契約を焦らないこと。過剰な売り込みは相手を一歩引かせてしまいます。かと言って弱気な営業では相手の心をつかめないので、押し引きのバランスが肝心です。
優れた営業パーソンは、押し時と引き時を見ながら上手に営業をかけています。押し引きのタイミングを掴むには、お客様をよく見ることが大事です。一方的にセールスするのではなく、お客様の反応を見ながらその時々に適したアプローチしていきましょう。
常に情報収集・市場調査をしておく
「最新の情報を知りたい」というお客様のニーズに応えるのも営業の仕事です。業種によっては市場のトレンドの移り変わりが早く、古い情報しか知らない状態で営業をすると、お客様の信頼を損なう恐れがあります。
特に、リテール営業の代表とも言える金融業界やアパレル業界は、市場の動きが早い業種です。常に情報収集をし、市場調査をしておかないと、すぐに置いていかれます。
自社の製品のことだけを知っていればいいわけではありません。リテール営業でお客様の関心を引くには、業界や市場の情報が必要です。市場のニーズを示すデータを持っていけば、きっとお客様は興味を持ってくれるでしょう。
リテール営業は顧客情報管理が必要
リテール営業で担当するお客様は一人や二人ではありません。何人ものお客様の情報をエクセルで管理するのは非効率です。リテール営業の場合はホールセール営業以上に顧客の情報をより多くより深く収集しなければなりません。しかも薄利多売が基本となるので顧客数は膨大です。
そこでおすすめしたいのが、CRMと呼ばれる顧客管理システム。CRMは顧客情報を管理する機能を備えたシステムで、多くの企業が導入しています。主に営業やマーケティングといった顧客情報を扱う部署で使われているシステムです。
営業部門では、CRMと一緒にSFA（営業支援ツール）が使われることもあります。SFAは営業の案件管理、日報機能、ToDoリスト、マップ機能などを備えたツールです。
「UPWARD」はそれらの営業に必要な機能を備えた上に、CRMで世界ナンバーワンシェアを誇る「Salesforce」との連携が可能です。つまり、SFAとCRMを同時に使うことが可能で、お互いの機能で補完し合うことで、より効率性に優れた営業活動ができます。
以下のページから、「UPWARD」の紹介資料を無料で資料をダウンロードしていただけますので、興味がある方はぜひご覧ください。
営業管理の機能を備えるSFA「UPWARD」を5分で知りたい方はこちら
→【無料】「UPWARDご紹介資料」を今すぐダウンロード
おわりに
リテール営業は商談にかける時間が短く、営業サイクルが早い傾向にあります。また、顧客数も多く、一度に多くの顧客に対し提案をしなければなりません。だからといって営業が簡単なわけではなく、ホールセール営業と同じくらいの労力とノウハウを要します。
最も重要な顧客管理については、SFA/CRMなどを活用して蓄積し、営業活動を優位に進めるとともに、長期にわたって継続して顧客となってもらえるような仕掛けも必要となってきます。リテール営業がうまくいかない企業の方は、自社の営業プロセスを再度見直し、SFAの活用を検討してみてはいかがでしょうか。
リテール営業における、どんなお悩みにもUPWARDは寄り添います。「UPWARD」の導入と活用を、ぜひご検討ください。
