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CRM(顧客管理システム)とは?リモートワークを効率化するCRMという考え方!

少しずつ耳にする機会の増えた言葉であるCRM(しーあーるえむ)は、日本語では「顧客管理」などと訳されます。「Customer Relationship Management」の略語ですが、その言葉だけは聞いたことがあったり、自社に導入されていたりするものの、どういったシステムなのか、また実際にどう活用すればよいのか、分からない方も多いのではないでしょうか?

CRMについての考え方は、リモートワークや地域密着型の営業活動に特に大きく関係し、営業担当者も知っておく必要があります。本記事では、CRMの重要性・営業活動での活用方法をご紹介いたします。この機会にぜひ、CRMについて学んでおきましょう。

CRM=「顧客管理」をするためのシステム

CRMとは、本来の意味は「顧客との関係を良好に保ち売上拡大を目指す戦略」を指しています。CRMは、Product(商品)ではなく、Customer Relationship(顧客との関係性)をビジネスの中心に据え、「顧客に対して何ができるのか」を最重要視することで、利益の最大化を目指します。

また主に日系企業においては、顧客管理システムをCRMと称する場合もあります。CRMツールと呼ぶ場合もありますが、CRMとだけ呼ばれていることが多いです。

具体的には、顧客の名前・企業名・部署名・メールアドレス・所在地・過去の商談履歴・Webサイトへの訪問回数・問い合わせ履歴といったような定量的な情報だけでなく、顧客のニーズ・要望・意見、ときにはクレームといった定性的な情報まで、あらゆる顧客情報を蓄積し、一元管理・共有します。

そして、その管理された情報を元に、それぞれの属性別に顧客のニーズ(顧客が求めている価値)やウォンツ(顧客が求めている手段)を分析し、それぞれの顧客にあったサービスや商品の提供を実現し、顧客満足度を高めます。顧客ごとのLTV(顧客生涯価値)を上げていくことが、最終的に利益の最大化につながるのです。

顧客情報を分析し、1社1社に合ったサービス、商品を提供するといった戦略自体は、最近になって始まったものではありません。江戸時代にはすでにお得意様の情報を記載した「お得意様台帳」というものがあり、それを元にした商売が当たり前のように行われていました。

CRMとは、お得意様台帳の現代版といった側面もあります。もちろん現代ではIT技術を駆使し、より高度で的確な分析ができるようになっていますが、顧客との関係性を重視するといった点では、どちらも同じであるといえます。

CRMの真の目的は、単なる利益の最大化ではありません。利益の最大化はあくまでも結果であり、重要なのはそのプロセスです。ここに商品ではなく、顧客との関係性をビジネスの中心に据えるという意味があります。

また、2020年以降のリモートワークの推進下において、各社員の顧客接点が見えづらくなる中、CRMの活用は大きな"顧客接点の見える化"の助けにもなります。自社の製品・サービスや営業スタイルの改善ポイントのヒントは、日々の顧客接点から生まれるため、顧客接点を再現可能なデータ化するCRMは、先の見えない時代においてとても重要なシステムであると言えます。

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CRMのメリットとデメリットは?

先ほどのCRMの説明を受けて、ひょっとすると「既にオンプレミスのデータベースで管理している」「Excelで顧客データをまとめている」といった方もいらっしゃるのではないでしょうか。顧客に紐づくデータを管理する、という点では、オンプレミスのシステムやExcelでも問題ありません。では、CRMに移し替えるメリットはどこにあるのでしょうか。

CRMのメリットを一言で表すと、顧客データの「一元管理」ができる点です。各営業担当者や営業チームが縦割りで管理している個別の顧客データを、CRMでまとめて一元管理・運用することで、あらゆる顧客対応や顧客分析がしやすくなります。

Excel・Accessで顧客管理をしている企業も多いかと思いますが、Excel・Accessは結果として1か所のファイルで管理を行うため、複数人での共同作業や共有には向いていません。また、データの更新作業や吐き出し作業も非常に重くなるケースが多く、更にデータはその1か所のファイルでしか見られないので、複数人で扱うには不便です。

CRMはデータをクラウド上で管理するため、リモートワーク・直行直帰でもスムーズに共同作業ができ、リアルタイムでのデータ共有もできます。営業以外の部署との共有もできるので、社内での顧客データ管理が捗るでしょう。

CRMのデメリットは、導入と運用にコストがかかる点です。新しいシステムを導入するのにコストがかかるのは当然ですので、このデメリットはCRMに限ったことではありませんが、まずは一部部署/一部拠点から始めるなど、小規模で試してから効果が見えれば全社的に展開することで、ROI(費用対効果)を検証しながら導入することが出来ます。

さらに、自社でソフトウェアをダウンロードするサービスに比べると、クラウド型であれば初期費用は少なくて済みますし、自社でサーバーを立てる必要がないので運用費も抑えられます。システムによっては費用を抑えた導入・運用も可能なので、一度お見積もりを取ってみることをおすすめします。

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CRMが重視されている理由

現代においてCRMが重視されている理由は、大きく分けて2つあります。

理由1:市場の変化が激しく、モノが売れない時代
1つは、以前のように商品が簡単には売れなくなってしまったことです。高度成長期のように、まだモノやサービスが足りなかった時代は、「高機能で低価格な商品」をテレビCM、チラシなどで宣伝さえすれば、商品は勝手に売れていきました。

しかし、多くの企業が必要最低限のインフラやサービスはすでに手に入れてしまっているにもかかわらず、高度成長期以上にモノやサービスがあふれている現在。またそこに2020年のコロナショックが追い打ちをかけ、どんなに高機能、低価格であろうと、広告で単に認知を得れば売れるといったことは、ほぼなくなってきています。市場や顧客ニーズの変化を敏感に感じ取り、柔軟に変化に対応できる"企業変革力"が求められています。

理由2:顧客ニーズが多様化
そして、もう1つの理由は顧客ニーズの多様化です。いまや会社規模、業種といった大きなセグメントでは顧客の細かいニーズを推し量ることができなくなっています。

また、以前はテレビ、新聞、チラシなどといった広告や、ルートセールスからの説明や実際の商品を手に取って見る、といったことから情報を得るのが一般的でした。しかし、近年はネットの普及により、企業のWebサイト、比較サイトなどから詳細な商品・サービスの情報を入手できるようになり、他社との比較検討が容易になったことも、自社商品・サービスが選ばれにくくなった要因のひとつといえるでしょう。

市場が変化し、以前のように商品・サービスが売れなくなってしまったこと、顧客ニーズが多様化したこと。この2つの理由から、企業はそれまでの良い商品・サービスを作り、会社規模、業種といった幅広いセグメントで広く宣伝するという戦略を改めざるを得なくなりました。

そこで多くの企業が取り組み始めたのが、良い商品・サービスを作ることを前提としたうえで、顧客との関係性を良好に保ち、売上拡大を目指すCRM戦略です。この戦略は、競合他社が多く、足を使って顧客の信頼を勝ち取っていく地域密着型のビジネスに特に有効です。

CRMの活用により顧客を「個」として捉えることが出来、より顧客のニーズに寄り添った製品・サービスの提供を行えるようになります。大量の宣伝やキャンペーンを流して短期間で大きな売上を狙うのではなく、長期的な視点で良好な関係を維持していくことが重視されてきていることも、CRM普及の後押しとなっています。

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営業活動において、CRMでできることとは?

CRMをイメージした画像

CRMでできることは、詳細な顧客情報を一元管理・共有することです。その顧客情報を分析し、PDCAを回すことで営業活動の効率化を図ることができます。

例えば、CRMを活用し、製品を購入・活用している顧客の情報を分析することで、成功パターンが見えてきます。そして、その成功パターンを共有することで、同じ製品を購入しそうな顧客にむけてこの成功パターンを活用したアプローチをすることが可能となるでしょう。

具体的には、「Aという商品を購入した顧客は、2年後にBという商品を追加購入する傾向がある」ということが分かったとします。そうしたら、「Aを購入した顧客に対し、次回訪問時にはBの商品をお勧めしよう」といったような営業戦略を考えることができるというわけです。効果的に商品をアピールできるだけでなく、商品を継続的に購入してもらえるようになれば、リピーターへと育てていくとこともできます。

また、ビジネスの成長度合いは顧客によってばらつきがあります。すでに成熟してしまっていて、現状維持、もしくは新たな展開が必要な顧客もいれば、まだ成長段階で、これからどんどんと拡大する余地を残している顧客もいます。

そういった状況もCRMで把握できれば、拡大余地のある顧客への訪問回数を増やすなど、効率的に営業活動を行うことができるようになるでしょう。

そのときに重要になってくるのは、顧客の「生の声」を聞くことです。データだけでは分かり得ない大切な情報は、顧客に直接聞かなければ手に入りません。単に要望、意見、クレームだけではない、CRMに蓄積された顧客の背景や状況を把握したうえでの顧客の声は、「個」として対応するための重要な情報となるのです。

今の時代におけるCRMの必要性

上述したように、いまはモノがなかなか売れない時代です。顧客は簡単には購買に走らず、広告からの流入もあまり見込めません。また、リモートワークを取り入れている企業では、顧客の「生の声」が届きにくくなっています。

そんな中、顧客がどういった商品やサービスを求めているか、どこにニーズがあるかを把握するには、CRMの力が不可欠です。広い市場の中で自社の見込み客を効率よく見つけるには、CRMによる顧客情報の分析が必要になります。

また、多くの企業が人材不足に悩んでいる昨今、営業業務の効率化は優先課題です。CRMを導入することにより、これまで時間のかかっていた顧客管理や分析が時短でき、効率的な営業活動が可能になるでしょう。

Excelや紙ベースでの非効率な顧客管理から、CRMを使った効率的な顧客管理への切り替えは、人材不足の解消・働き方改革にも必須といえます。Excelは個々のスキルによって管理の質に差が生じますが、CRMは使い方さえ覚えれば、誰でも精度の高い顧客管理ができるようになります。

ほかにも、個人情報の保護の重要性が叫ばれている現在、顧客情報の流出が企業にとって命取りになりかねません。社員のセキュリティに対する意識が低いと、常に個人情報が漏洩するリスクを抱えることになります。

こうした個人情報の漏洩のリスクを防ぐには、情報漏えいを防ぐセキュリティ対策が施されているCRMの導入が効果的です。CRMは個人情報が流出しないように設計されていますし、クラウド型のCRMであれば自動でアップデートされ、データセンターで顧客情報が厳重に守られているので、自社で構築されたオンプレミスで運用するよりも安全といえるでしょう。

もちろん、CRMをインストールしたスマホやタブレットの紛失や置き忘れといったヒューマンエラーにより、個人情報が漏れるリスクはあります。セキュリティに強いCRMであっても、決して油断してはいけませんが、個人情報の管理の運用方法さえきっちり守れば、リスクは大幅に下げられるでしょう。

このように、CRMはいまの時代に欠かせないツールとなっています。

おわりに:CRMで競合他社に差をつける

CRMは、いまの時代の営業活動に必要不可欠です。競合他社がすでに導入しているのに、自社では未だにExcelや紙ベースの非効率な顧客管理をしている状態だと、それだけで大きな差がついてしまいます。

逆にいえば、競合他社がCRMを導入していないのであれば、差をつけるチャンスです。CRMで顧客管理や営業活動の効率化を実現すれば、人材不足の解消の一助にもなるので、そうしたメリットもふまえて、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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