顧客接点データを単なる数字ではなく、因果関係の見える会社資産へ

早川氏：ソフィアメディ株式会社では、主に看護やリハビリが必要な方のご自宅へお伺いしてケアを行なう訪問看護事業を軸に、高品質な在宅医療サービスを提供しています。私たちは地域連携推進グループの相談員として、地域医療機関などのご紹介を通して、訪問看護をご希望されるお客様と訪問看護ステーションを繋ぐ役割を担っています。

早川氏：活動内容は、お客様をご紹介いただける病院や地域包括支援センターなどへお伺いするルート訪問がメインです。また、訪問看護ステーションを新たな地域に開設する際には、新規開拓も行なっています。同業他社ですと、こうしたご挨拶まわりは訪問看護の合間に行なうケースが多いのですが、弊社はいわゆる“地域との関係作りの専門職”として、私たち相談員チームが担っているのが特徴です。
UPWARDは、これらの訪問活動の管理と効率化のために2018年にSalesforceにアドオンする形で導入しました。導入前はGoogleスプレッドシートやExcelで管理しており、行き先ではなく訪問件数のみの入力に留まってしまい「どこへ誰が行って、どんな話をしたのか」ということは分かりませんでした。

工藤氏：相談員として見られる指標は、あくまで「担当する訪問看護ステーションに何件訪問看護のご依頼をいただいたか」。地域の方との関係性を深めたかどうかよりも、紹介数がどれだけあったかということだけだったので、モチベーションも上がりませんでした。
UPWARDが導入されてからは、誰がどこに会いに行って、どんな活動をしたのかが見えるようになり、私たちの活動を通じてこれまでご依頼のなかったケアマネジャーさんなどから新規のご依頼をいただければ、評価に繋がるようになりました。

早川氏：因果関係をつけてデータを管理できるようになったことで、活動量の向上だけではなく、分析・活用できる活動データを蓄積していく基盤ができた、ということがまず一つの大きな成果だと感じています。

新規開拓は効率化、既存深耕は関係性深化で競合他社との差別化を図る

早川氏：私は昨年まで新規開拓を担当していましたが、新しい地域では、まず知っていただくためにとにかく数多くまわることが大切です。まず担当エリアの地図に、「居宅介護支援事業所」「クリニック」「病院」と事業所の種別ごとに色分けしたピンを立てます。
1ヶ月以内に訪問した事業所の丸は小さく、訪問から2か月以上空いてしまった事業所に関しては大きく表示させています。まずはこの丸を全て小さくすることをミッションに、とにかく全部回ることを意識していました。

そして、新規開拓のフェーズが終わって成長フェーズへと切り替わっていくと、今度は「最後にご紹介いただいてからどれくらい時間が経ったのか」での大きさ分け・色分けに切り替えます。最初にご挨拶に伺った段階で、ある程度関係性を作れており記録も取れているので、2度目のご挨拶時に、実際にお付き合いいただくステーションの管理者を連れていくなど、効率的かつ効果的なコミュニケーションを取ることができます。

工藤氏：私が担当していたエリアは受け持った段階から既にお付き合いのある事業所がほとんどだったので、いかにリピート率を高めるかが重要でした。既存、かつ競合他社の多いエリアだと、外回りの専門スタッフがいるという点で差別化するのも中々難しくなってきます。そこでチャレンジしているのは、実際に訪問看護に従事している医療スタッフと一緒にお伺いすることで、「顔の見える関係性作り」を改めて徹底するという点です。
訪問看護のご紹介は「命をお預けいただく」ことになりますので、相談員だけではなく実際に担当する医療スタッフの顔が見える関係性構築がより重要になってきます。究極的には、「目をつむっていても顔が浮かぶ」ような関係性作りを目指していますね。その構築基盤に、UPWARDは欠かせないものになっています。

早川氏：私たちは大体一人当たり100件から300件ほどの担当事業所を持っており、UPWARDを導入して4年が経つ頃には、地図による訪問の効率化や事務作業負担の軽減により、毎月350件以上、各事業所へ毎月1-2回はお伺いできるようになりました。やはりお会いするのが月に1回なのか2回なのかでは、お聞きできる情報も会話の質も大きく異なります。
導入当初の面談数の月間目標は250件で、月に1度もお伺いできない事業所もありましたが、UPWARDを活用して効率的に回れるようになったことで、300件、350件と徐々に、面談を増やせるようになり、相談員のスキルと行動力が向上しましたし、地域の方との関係性もどんどん深まったと実感しています。

‐ 顧客接点の量と質を最大化する、より本質的な体制で「ソフィアメディらしさ」を伝えていく

工藤氏：実は2022年2月から、より本質的な顧客接点の創出のため、新しい体制へと生まれ変わろうとしています。これまではUPWARDとSalesforceで蓄積してきたデータの分析をもとに、「面談数」を重視していましたが、これからは訪問の「質」と「効率」を重視する方向性へとシフトしようと考えています。「ノルマだから350件回らなくちゃ」ではなく、「紹介数○件確保のためには、今月はこういう事業所を中心に○件回ってみよう」と、相談員一人一人に最適化された目標を持つように変わってきています。
というのも、これまでは「相談員の面談数が一定数確保されれば、相関的に紹介数増加に繋がる」と考えていたのですが、実際に溜まったデータを分析したり、相談員の能力の向上を加味すると、「これを続けるよりも、もっと本質的・効率的なアプローチ方法がありそうだよね」と。
面談数を増やしたことによる成功パターンも出てきているので、良いところはそのまま残しつつ、より効率化できるところは効率化し、顧客接点ひとつひとつを大切に、ソフィアメディらしさを伝えていきたいと考えています。

（各エリアのお客様の紹介数推移。これまでは面談数の増加によって紹介数を上げてきたが、今後はこのデータをもとにより効率化された営業体制へとシフトする。）

早川氏：もちろん、安心して任せていただけること、ソフィアメディの強みを対面でのコミュニケーションで直接知っていただいて、信頼いただくということは、今後も非常に重要だと考えています。
その上で、よりその“ソフィアメディらしさ”を伝えるために、体制をより本質的なものに変えていこう、と。

工藤氏：具体的には、今後は地方への新規出店における新規開拓のチームと、首都圏のチームとで分かれます。首都圏チームの中でも新規開拓チームと既存深耕チームに分かれ、私は首都圏の新規開拓チームのリーダーを担当する予定です。
「安心であたたかな在宅療養を日本中にゆきわたらせ、ひとりでも多くの方に、こころから満たされた人生を。」という弊社のビジョンの実現に向けて、相談員の地域連携スキルを上げていき、1回1回の訪問の質を高めていくことがすごく大切です。
今後もUPWARDを活用して、訪問の質を上げつつ“ソフィアメディらしさ”をお伝えして、ひとりでも多くの方に、こころから満たされた人生を送っていただきたいなと考えています。

早川氏：私も同じ想いですね。私たちの強みは、会社のビジョン、ミッション・スピリッツがスタッフ一人ひとりに浸透していること。「英知を尽くして『生きる』を看る。」という使命のもと、訪問看護スタッフはもちろん、私たち相談員も日々の関係性作りに尽力しています。
私は日本中にソフィアメディの在宅療養をゆきわたらせるために、地域店舗の出店ペースを速めていくことを目標にしています。そのためには、UPWARDやSalesforceをさらに活用し、効率的な活動によって早期に成果を上げ、成功モデルを中長期的に落とし込んでいく必要があります。
そして、ただ拡大していくというだけなく、コミュニケ―ションの質を上げ、訪問看護ステーションの管理者や医療スタッフを巻き込んだ「顔の見える関係性作り」も行なっていく。量も質も、しっかりと担保していくということを目指しています。
引き続きUPWARDを活用しながら 、ひとりでも多くの方に、安心であたたかな在宅療養をお届けできるように、尽力していきたいと思います。