インターネットが普及し、ありとあらゆるビジネスにITテクノロジーが使われるようになりました。特に個人向け/家庭向けの領域においては、スマートフォンの保有・様々なアプリケーションの利活用を中心に、テレビをインターネットにつないだり、キャッシュレス決済を使用したりと、テクノロジーがとても身近なものになっています。
では、ビジネス、特に営業組織の領域で使えるテクノロジーとはどのようなものがあるのでしょうか。
この記事では、「CRM」や「SFA」に代表される、営業組織に役立つITテクノロジーについての解説と、実際の活用事例について解説します。
目次
近年注目され始めている「セールステック」は、これからの時代、企業に欠かせない手法やツールです。「Sales」＋「Technology」を組み合わせた造語で、オンライン会議の普及や働き方改革における業務効率化の流れにより、急速に市場が拡大しています。
セールステックという言葉自体に聞き馴染みがなくとも、既にオンライン会議ツールである「Zoom」や「Skype」「Teams」、グループウェアである「G Suite」などを導入されている企業様も多いのではないでしょうか。
この記事では、代表的なセールステックとして「CRM（顧客関係管理システム）」と「SFA（営業支援システム）」について解説します。
CRMは、日本語では「顧客管理」などと訳されます。CRMは「Customer Relationship Management」の略語ですが、日本ではいわゆる「顧客管理をするためのシステム」を指しています。
具体的には、顧客の年齢・所在地・過去の取引履歴・Webサイトへの訪問回数・問い合わせ履歴といったような定量的な情報だけでなく、顧客のニーズ・要望・意見、ときにはクレームといった定性的な情報まで、あらゆる顧客情報を蓄積し、一元管理・共有します。
そして、その管理された情報を元に、それぞれの属性別に顧客の課題や要望を分析し、それぞれの顧客にあったサービスや商品の提供を実現し、満足度を高めます。顧客ごとのLTV（顧客生涯価値）を上げていくことが、最終的に利益の最大化につながるのです。
※LTV（顧客生涯価値）…企業にとってある顧客が将来の関係全体に寄与する価値の予測
顧客情報を分析し、一人ひとりに合ったサービス、商品を提供するといった戦略自体は、最近になって始まったものではありません。江戸時代にはすでにお得意様の情報を記載したお得意様台帳というものがあり、それを元にした商売が当たり前のように行われていました。
CRMは、その現代版といった側面もあります。もちろん現代ではIT技術を駆使し、より高度で的確な分析ができるようになっていますが、顧客との関係性を重視するといった点では、どちらも同じであるといえます。
CRMの真の目的は、単なる利益の最大化ではありません。利益の最大化はあくまでも結果であり、重要なのはそのプロセスです。ここに商品ではなく、顧客との関係性をビジネスの中心に据えるという意味があります。
顧客との良好な関係性は、闇雲に電話をかけ続ける、相手先のことを調べないまま飛び込み営業する…といったことからは決して生まれません。顧客を囲い込むといった思考ではなく、顧客を対等なパートナーとして捉える思考を持つことにより、初めてCRMを有効的に活用していけるようになります。
よくCRMと並んで語られることの多いSFAとは、「Sales Force Automation」の頭文字を取った名称です。読み方は「エスエフエー」。日本語では「営業支援システム」や「営業管理ツール」と訳されます。
SFAとは、営業活動の記録、進捗状況、顧客情報の管理など、営業活動にかかる業務を支援するためのシステムです。自社の営業組織を強化するために導入するシステムのひとつで、ITシステムによる徹底した営業支援を行うことが目的となります。
それと同時に、営業部員の商談プロセスや営業プロジェクトの進捗状況を「見える化」して管理するのもSFAの役割です。営業活動の「見える化」により、営業部門の生産性や効率性を向上させることが可能となります。
よく日系企業ではExcelでこうした営業活動の管理を行なっていますが、Excelとの違いは、「情報共有のしやすさ」です。Excelはファイルごとに管理をするため同時編集や共有が難しいですが、SFAは共通したシステムを使って情報を管理するので、情報共有や報告業務が捗ります。
営業パーソンによって持っている情報やノウハウに差があると、営業活動が属人化してしまいます。そうした状況を改善するには、社内で情報やノウハウを共有できるSFAが必要です。営業部門全体をパフォーマンスアップするのもSFAの役割のひとつです。
SFAとCRMの違いを一言で表すなら、以下になります。
SFAは「営業活動を支援するツール（営業支援システム）」
CRMは「顧客を管理するツール（顧客管理システム）」
つまり、SFAは自社の「営業活動」にフォーカスしたツール、CRMは自社の「顧客」にフォーカスしたツールであるということです。日々の営業活動によって顧客が生まれるという観点に立つと、SFAはCRMの機能の一部を抜き出し、より営業プロセスに特化したシステムであると表すこともできます。
さらに、もう少し詳しく解説しますと、SFAは、自社の営業活動を一元管理し、日々の商談や売り上げの予測、営業に費やす時間配分の見直し、といった営業行為・営業活動をスムーズに行うためのマネジメントツールです。
CRMは、売上や利益に貢献する顧客を管理し、リピート購買や高額商品購入などの成果につなげることで、自社の業績を拡大させる顧客志向のマネジメントツールです。
大局的な目的である”企業業績の拡大”という方向性は同じですが、それぞれの活用場面が異なります。
関連記事>>CRM・SFAの違いは？機能や役割の違いからどちらを選ぶべきか解説
ここからは、実際にSFAを導入して案件管理を効率化したことで、売上向上や1日の営業件数の増加、業務スピードが大幅向上した成功事例をご紹介します。
ダイハツ工業株式会社は、自社の介護車両を提案する新規開拓営業の営業力アップのために、「UPWARD」を導入しました。CRM導入前は、市場が把握できず、先が見えないままやみくもに営業をかけている状態でしたが、「UPWARD」の導入によって市場の可視化ができ、再現性の高い営業組織を実現しました。
また、営業先の情報をリアルタイムでチームメンバーと共有できたことで、チーム全体のモチベーションアップに繋がったという成果も。さらに、活動ノウハウをチームメンバーと共有することで、個々の営業力が向上し、導入後わずか1年で売上実績が5.5倍になりました。
（UPWARD導入事例：ダイハツ工業株式会社様）
スーパーなどへの自社商品の陳列や売り場づくりのラウンダー部門において、「UPWARD」が活用されています。
導入前は、「本部とラウンダーとの円滑な連携」と「効率的な訪問」の2つの課題を抱えていました。「UPWARD」を導入した結果、効率的な訪問ルートの作成が可能になり、さらに、本部からの指示を色分けして地図上に記せるようになったことで、タイムリーで明確な指示出しが可能となったのです。
その結果、本部の指示に従った魅力的な売り場づくりが実現。また、「UPWARD」を介して本部が1店ごとの状況を把握し、スタッフへの指示や質問への回答ができるようになったことで、営業力が強化されました。
（UPWARD導入事例：アサヒフィールドマーケティング株式会社様）
SFA導入企業様の成功事例や機能の概要をまとめた資料をご用意しています。（全29ページ）
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働き方改革、人手不足の中、世界的なデジタル変革の流れは引き続き続くことが予想されます。これまで紙やExcelでのマネジメントが主流であった営業組織も、例外ではありません。
営業組織に役立つITテクノロジーとして、CRM、SFAのそれぞれの強みを知り、自社の課題に合ったセールステックの導入を検討されることをおすすめします。
世の中にはさまざまなCRM/SFAツールが出ていますが、初めて導入するセールステックとして特におすすめしたいのが「UPWARD」です。
「UPWARD」は、営業マンの電話や現場での活動を、ほぼ自動で標準化・定型化・定量化して記録することができます。簡単にデータ入力ができる、レポートがわかりやすいなど、大手企業を中心とした約300社の導入企業から非常に好評なSFAツールとなっています。
「UPWARD」の機能や事例の詳細については、資料ダウンロードからご紹介しています。ぜひご覧ください。
